Search here...
TOP

Müştərinin markaya yanaşması necə dəyişir?

Müştəri təcrübəsi, qısa şəkildə deyəcək olsaq, müştərinin marka üçün verdiyi dəyəri əks etdirir.

Burada diqqət edəcəyimiz çox önəmli bir məqam var. Müştəri təcrübəsinə əsasən verdiyi dəyər reallığı əks etdirməyə bilər. Reallığı əks etdirmir dedikdə, yəni mövqelənməsi daha güclü və dəqiq olan bir marka müştərini özü yönləndirə bildiyi üçün eyni keyfiyyəti verən digər markaya qarşı daha az loyallıq göstərə bilir müştəri və ya xidmət axsaqlığına qarşı aqressiv yanaşa bilər. Bunu qısa bir nümunə üzərində izah etməyə çalışacam. Nümunə üçün bir güclü marka və bir də şərti bir marka (bazara yeni daxil olmuş) adından istifadə edəcəm.

Güclü markamız, dünyaca məşhur kofe restoranları olan Starbucks olsun. Digər markamız isə bazara yeni daxil olmuş, tanınmayan, ancaq müştərilərə eyni keyfiyyətdə kofe təklif edən X restoranları olsun.

Müştərinin bu iki restoranda da qarşılaşacağı xidmət səviyyəsini təsəvvür etməyə çalışaq. Fərqli zamanlarda müştəri hər iki restorana gedir və aşağıdakı kimi bir xidmətlə qarşılaşır.

-İlk qarşılaşdığı şey növbədə 10-cu müştəri olmasıdır. Bu isə təxmini 20 dəqiqəsini alacaq.

-Nəhayət sırası gəlir. Ancaq burada da kassir müştəri ilə kobud danışır.

-Hələ kassada qəpik olmaıdğı üçün müştərinin 10 qəpiyini də vermir.

-Nəhayət müştəri sifarişini verir və boş gördüyü stola yaxınlaşır. Ancaq stol təmiz deyil, özündən əvvəlki müştərinin yediyi yeməyin qırıntıları var stolun üzərində.

Əvvəlcə müştərinin beynində markaların mövqeyi haqqında danışaq.

-Təxmini belə bir yerdədir Starbucks: Məşhur kofe restoranlarıdır, cool müştəriləri olur, söhbət etmək üçün dostunu dəvət edəcəyin ən yaxşı restoranlardandır, hətta evə iş aparmaq istəmirsənsə evlə iş arasındakı gedə biləcəyi üçüncü yerdir. Hətta notebukunu açıb kofe içə-içə işini tamamlayacağın yer axtarırsansa bura Starbucks-dır. İnsanların fikirləri çox yaxşıdır və hər kəs müsbət fikirlər danışır, sosial mediada rəylər müsbətdir, reklam kampaniyaları da ayrıca xüsusi mövqe tutmasına təsir edir. Dostlarının yanında deyəndə ki, dünən sən zəng edəndə Starbucksda idim, reaksiyaları: oooo artıq artırmısaaan, yox yaxşısan, kimi bir reaksiya göstərirlər.

Bu fikirlərin hamısı toplanır və sən Starbucksa gedəndə kassada gözlədiyin 20 dəqiqə ərzində daha səbrli biri olursan. Hətta kassir kobud danışsa belə sən orda özünü kobud göstərmək istəmir və maksimum daha mədəni, etiketlərə diqqət edərək cavab verən biri olursan. 10 qəpiyini kəsəndə isə heç ruhun belə incinmir. Stolun üzərindəki o qırıntılar isə, böyük restorandır hərdən belə şeylər ola bilər deyib keçəcəyin qədər kiçik görünür gözünə.

-İndi isə gəlin X restoranı haqqında ümumi fikirlərə baxıb, daha sonra müştərinin təcrübəni yaşadığı andaca reaksiyalarına baxaq.

Restoran bazarda yenidir və az tanınır. Təklif etdiyi çeşidlilik çoxdur, qiyməti də münasibdir. Burada digər restoranda olan o alt çoxluqlar yoxdur. Dostlarına deyəndəki gedib bir kofe içək, reaksiyaları: a kişi sən utanmırsa? O, restoranda da adam kofe içər? Sən nə gündəsən deyib gülərlər. Get 2-3 manatından keç Starbucksda əla bir kofe iç, “hələ adını da stəkanın üzərinə yazıb səni fərəhləndirəcəklər, filankəs bəy deyəndə podyuma çıxmış kimi yeriyib, gedib kofeni götürəcəksən. Nə olsun ki, plastik stəkandır, zərərlidir, zato cooldu”.

Bütün bu fikirlərin nəticəsində də, sən o restoranda kassada gözləyəndə 20 dəqiqə sənə 20 il kimi gəlir. Kassir sənə kobud davrananda sən menecerin gəlməsini tələb edib, eyni kobudluğu göstərir, hətta 10 qəpiyini verməsələr şikayət belə edə bilərsən. Stolun üzərində qırıntılar görəndə isə bu boyda restoran işlədirlər, gör bunların xidməti nə səviyyədədir deyib, restoranı tərk edirsən.

Bu isə sənin növbəti dəfələrdə hansı restoranı seçəcəyini müəyyən edən əsaslardandır. Sən X restoranında heç yaxşı bir təcrübə yaşamamısan. Bu yaşadığın xoşagəlməz təcrübəni isə ən azı 7-10 nəfərə danışmağa hazırsan. Hətta sosial mediada da restoran haqqında şikayətlər yazıb, markanı gözdən salmaq üçün əlindən gələni edə bilərsən. Halbuki, digər marka haqqında bunu etməyi ağlına belə gətirməmişdin, çünki güclü markanın tərəfdarları olur. Onları müdafiə etməyə hazır olan, reklam etməyə hazır olan tərəfdarları.

Bax budur güclü marka və zəif marka ilə müştərinin yaşadığı təcrübə və onun nəticəsi.