Search here...
TOP

Net Promoter Score

Qısa şəkildə NPS-də deyə bilərik. NPS abreviaturasının dilimizə tərcümə etməyə çalışsaq, bu müştərinin marka üçün verdiyi qiymət və ya tövsiyyə qiyməti kimi tərcümə oluna bilər. NPS-i sorğu vasitəsilə öyrənmək çox sadədir. Bir sual verirsən və müştərinin verdiyi cavabdan sonra isə marka haqqında nə düşündüyünü öyrənmək üçün qiymətləndirməsini xahiş edirsən. Sual çox sadədədir.

-Bizim markanı tanıdıqlarınıza tövsiyyə edərsinizmi?

Cavab bəli olarsa arxasınca müştəridən markanızı qiymətləndirməsini istəyirsiniz. Sizin markaya 1-10 arası bir şkalada qiymət verməsini xahiş edirsiniz. Müştərinin verdiyi qiymətə görə aşağıdakı fikri formalaşdıra bilərsiniz.

  1. 9  və 10 bal verənlər, markaya sadiq müştərilərdir və markadan razıdırlar.
  2. 7 və 8 bal verənlər passiv müştərilərdir. Sizi seçməsinə səbəb olan hər nədirsə, rəqibiniz daha yaxşısını təklif etdiyi anda sizi tərk edəcək.
  3. 1-6 arası bal verən müştərilər isə sizin markadan narazı olan müştərilərdir.

Siz belə bir sorğu keçirib, məlumatları toplamısınızsa aşağıdakı formul ilə NPS-i hesablaya bilərsiniz.

((Sadiq müştərilər-Narazı müşərilər)/ümumi müştərilərin sayı)*100=NPS

Gəlin kiçik bir nümunə ilə hesablama aparaq.

Deyək ki, belə bir sorğu keçirib, müştərilərdən markamızı qiymətləndirməsini istəmişik və əlimizdə olan məlumatlar aşağıdakı kimidir. Ümumilikdə 1000 nəfərdən fikirlərin öyrəndik.

400 nəfər 9 və 10 bal verdi

300 nəfər 7 və 8 bal verdi

300 müştəri isə 1-6 arası qiymətləndirmişdir.

Biz hesablama zamanı passiv müştəriləri nəzərə almadan formulda məlumatları yerinə qoyuruq.

((400-300)/1000)*100=10 Aldığımız nəticəyə əsasən, Net Promoter Sroce 10-a bərabərdir.