Search here...
TOP

Retail is Detail

İlk öncə bunu qeyd etməyi özümə borc bildim. Yazının adının ingilis dilində olması tamamilə bu söz birləşməsinin qulağa daha xoş gəlməsindən qaynaqlanır.

Demək olar ki, peşəkar karyeram pərakəndə sahəsində keçib və belə baxıram ki, bu dinamik sahəni qoyub istiqaməti dəyişə bilməyəcəm. Pərakəndə sahəsi detalları sevən sahədir. Bunu təcrübəmdə də hər gün görürəm. Pərakəndənin detalları ilə bağlı yazını olduğu kimi sizlərə çatdıracam. Növbəti yazılarda təcrübəmə əsaslanan, eyni mövzu ilə əlaqəli növbəti yazını sizlərə təqdim edəcəm.

Pərakəndə detallardan ibarətdir yazısının müəllifi isə Antoni Velforedir. Müəllif kiçik pəraləndəçilərin böyük pərakəndə şəbəkələri ilə necə ayaqlaşa biləcəyini, müştəriləri necə cəlb edə biləcəyini qeyd edib. Ancaq düşünürəm ki, yazı bütün bizneslər üçün keçərlidir və bu bəndlərin hər birini tətbiq edən və prosesə xüsusi diqqət edən biznesləri müştərilər daima seçəcəkdir. Ancaq pərakəndə həqiqətən də detallardan ibarətdir, hansı ki, kiçik bir detalı unudarsansa bütün prosesdə axsama olacaqdır.

Antoni Velfore bu xüsusi detalları aşağıdakı kimi sıralayır.

  • Müştəri yönlü işləyin, yüksək səviyyədə xidmət göstərin. Müştərilərin istəklərini, ehtiyaclarını, arzularını nəzərə alın.
  • Marka formalaşdırın və dəyərlərinizi müəyyən edin. Sadiq müştəri qazanmaq üçün, şirkət, əsaslı dəyərlərə sahib olmalıdır. Müştərilərə şirkətin işləmə tərzi, göstərdiyi xidmət və s. aydın çatdırılmalıdır.
  • Şirkətdə müştəri əsaslı mədəniyyət hökm sürməlidir. Yüksək xidmət göstərə biləcək bir ruh inşa edilməli və müştəriyə xidmətdən zövq alınacaq komanda çalışmalıdır. Müştəri həmişə mərkəzdə saxlanılmalı, görülən bütün işlərdə nəzərə alınmalıdır. Yeni məhsul, keyfiyyət, xidmət, qiymət təyini və digər bütün vacib mövzularda müştəri mövqeyindən çıxış edilməlidir.
  • Keyfiyyətin bütün sahələrdə olduğundan əmin olun. Məhsullarınızın keyfiyyətindən, işə qəbulun keyfiyyətindən, daxili kommunikasiyanın keyfiyyətindən, müştərilərlə əlaqənin keyfiyyətindən, bir sözlə bütün səviyyələrdə keyfiyyətin olmasından əmin olun.
  • Motivasiyası yüksək və işindən razı bir komanda yaratmaq üçün, onları mükafatlandırın. Belə bir komanda da öz növbəsində sizdən razı və sadiq müştərilər formalaşdıracaqdır.
  • Nəğd pulu düzgün idarə edin. Şirkətlər qazancın olmamasından deyil, nəğd pulun olmamasından müflis olurlar.
  • Şirkətin məqsədləri açıq şəkildə elan edilməlidir. Bu məqsədlər anlaşılan olmalı və şirkət daxilində çalışan hər kəs bilməlidir.
  • Satdığınız məhsul və ya xidmətdən razı müştərilər portfeli yaranmasına səbəb olun. Razı müştərilər daima satış və qazanc deməkdir.
  • Mövzulara emosional yanaşılmamalı, qərarlarınız araşdırma və daxili datalara əsaslanmalıdır. Məlumatlardan istifadə edib, qərarları datalara əsasən verin.

Hər bir bənd üçün qısa bir nümunə ilə çalışacam müəllifin fikirlərinə tam aydınlıq gətirim. Yuxarıdan aşağı sıralama ilə hər bir bəndə uyğun nümunələri oxuya bilərsiniz.

  1. Təsəvvür edin müştəri istəkləri nəzərə alınmadan hər hansısa bir məhsulu piştaxtada təqdim edib, müştəriyə təklif edirik. Bu məhsulun keyfiyyəti isə müştərini qane etmir. Bu halda əlbəttə ki, müştəri sizin bu məhsulu alacaq, ancaq qane etmədiyi halda əsa həmin məhsulu almayacaq. Hətta piştaxtada qalan ən sonuncu məhsul olsa belə, müştərinin beynində artıq həmin məhsulun yaxşı mövqeyi yoxdur deməkdir.
  2. Elə marka hazırlanmalıdır ki, insanların beynində mövqeyi olsun. Həmin marka ilə bağlı müştəridə sual yaranmasın, görəsən qiyməti niyə ucuzdur, görəsən burada pis məhsullar satılır, görəsən işçilər niyə kömək etmirlər və s. İstənilən biznesin müştəriyə təqdim etdiyi 3 xüsusi dəyər var. Qiymət, xidmət, keyfiyyət. Əgər biz marka formalışdırmaq istəyiriksə, burada artıq qiymət faktoru sıralamada sonuncu yerdə olacaqdır.
  3. Müştəri bütün prosesin mərkəzinə qoyulmalı, hər zaman müştəri faktoruna baxıb daha sonra qərarlar verilməlidir. Məhsulun qablaşdırmasının istifadəsində belə müştərinin rahatlığı nəzərə alınmalıdır. Müştəri necə daha rahat istifadə edə bilər bu qablaşdırmadan? Ya da müştəri kassada nə qədər zaman itirir, bu zaman itkisi müştəriyə necə təsir edir?
  4. Keyfiyyət, bu factor demək olar ki, kiçikdən böyüyə bütün bizneslərin əsasını təşkil edir. Bütün kateqoriyalarda, bütün insanlar həmişə keyfiyyət axtarışında olmuşdur. İnsanlar qavradıqları keyfiyyəti əldə etməyə çalışır hər zaman. İstər məhsulun, istər xidmətin, istər kommunikasiyanın və s. Məsələn: təsəvvür edin strukturlar arası kommunikasiyanın keyfiyyəti aşağıdır, bu halda strukturların bir-birinə dəstək olması, sözlərini qəbul etməsi mümkün ola bilməz. Nəticədə kommunikasiya problem gətirib biznesin ümumi vəziyyətinə mənfi təsirini göstərir.
  5. Bu bəndin əsasını deyərdim ki, insan resurslarının düzgün idarə olunması təşkil edir. Ən əsası düzgün idarə etməni təşkil etmək üçün sistemin olması da öz sözünü deyir. Qurulan sistemin əsasında strukturlar KPİ-lar əsasında işləməlidir. Əlbəttə ki, hər bir işçinin gördüyü işə uyğun KPİ-I olmalıdır. KPİ-na uyğun motivasiya olunmalıdır. İşçi zəif və güclü performans göstərdikdə də, anlayacaq ki, nəticə öz performansından yaranıb.
  6. Bunu qısa şəkildə belə izah etmək olar. Düşünün ki, əlimizdə 100 manat pulumuz var və biz bu pulla ərzaq almlıyıq. Ərzaq bizə 5 gün yetərli olacaqdır. Biz 50% məbləgi ərzağa, digər 50%-ni isə olmasada olar məhsullara xərcləyirik. Nəticədə 2 günlük ərzağımız olur. 2 gün sonra yenə ərzaq almağa gedirik, ancaq pulumuz yoxdur. Bu olur pulun yanlış idarə olunması. Biznesdə də eyni yanaşmadır, heç bir fərqi yoxdur. Pulu doğru idarə etmək lazımdır ki, nəğdə surətli çevirmək olsun.
  7. Şirkətin məqsədlərinin hər kəs tərəfindən bilinməsi ona görə vaibdir ki, işçilər hansı məqsəd üçün çalışdğını aydın şəkildə bilsin. Planları ona görə qursunlar, müştərini həmin plana uyğun yola salsınlar.
  8. Bunun üçün uzun bir şərhə ehtiyac yoxdur. Yeni müştəri qazanmaq mövcud müştərini qoruyub saxlamaqdan 7-10 dəfə bahadır.

9. Qərarlar datalar əsasında verilməlidir. Emosiyalara qapılıb qərar vermək kökündən yanlış olar. Bütün məlumatlar analiz edilməlidir, araşdırmalar aparılıb qərarlar verilməlidir.